Q 顧客の中に、商品や接客に対するクレームとして、長時間暴言を述べて土下座を要求したり、SNSへの投稿をほのめかしたりし、謝罪対応として迷惑料などを要求する者がいます。相手が顧客であるため対応に苦慮していますが、どのような対応を取るべきでしょうか。
A 顧客の不当要求（カスタマーハラスメント）は社会問題となっており、企業にて対応方針を定める必要があります。また、2025年6月の改正労働施策総合推進法により、事業主には従業員を保護する措置を取ることが義務付けられました。カスハラ対応は心理的負荷が大きく、従業員のメンタル不調を招く恐れもあります。顧客などへの対策のみならず、従業員保護のため適切な体制を確保しましょう。
２０２５年６月11日に公布された改正労働施策総合推進法は、カスタマーハラスメント（カスハラ）を次のように定義しています。
①職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の利害関係者が行う、
②社会通念上許容される範囲を超えた言動であって、
③労働者の就業環境を害するもの
事業主はカスハラの被害者である一方、カスハラ対策となる雇用管理措置を取るべき義務者とされており、この改正法は公布から１年半以内に施行されます。
カスハラの判断基準
カスハラは、企業側の何らかのミスや落ち度を端緒として発生することが多く、顧客などの正当なクレームか、カスハラかの判断には困難を伴います。カスハラに該当するか否かは、一般的には次の二つの基準で判断します。
①要求内容の妥当性
顧客の要求に正当性があるか。具体的には、
・提供した商品・サービスに過失や瑕疵（かし）があったか
・過失や瑕疵に対するクレームとして要求が過大でないか
②手段・態様の妥当性
顧客などが一定の要求を行うことへの理解ができる場合でも、
・要求を実現するための手法に違法性・不当性がないか
・企業側が社会通念から見て合理的な説明、謝罪、解決案の提案などを行っても、顧客などが解決への歩み寄りをせず、当初の要求や不合理な要求に固執していないか
