カスタマー・ハラスメント対応術 お客様は神様じゃない

山田泰造　著

日本商工会議所が発行する『月刊石垣』2016年11月号の特集「ピンチをチャンスに変える プロが教えるクレーム対応の最新技術」に登場した著者の最新刊。

現代社会では、ストレスを感じてクレームを発するお客さまの対応者が大きなストレスを抱えるという悪循環が生じている。クレームを「正当なクレーム」「悪質クレーム」「カスタマー・ハラスメント」に分類し、多くの事例を紹介している。すべき対応としてはいけない対応を見極めることが欠かせず、企業を守るために参考にしたい書。

(新書判／200ページ／800円(税抜き)／経済法令研究会)