テーマ別誌上セミナー　コロナ禍で激増！理不尽なクレームへの対応法　カスタマー・ハラスメントを跳ね返す

最近は顧客が従業員に対して威圧的な言動や、理不尽な要求を突きつける「カスタマー・ハラスメント」が増えてきた。ついには国が動き、2020年10月18日、厚生労働省が対応マニュアル策定に向けて予算の要求段階にあるほど事態は深刻化している。多大な損害、従業員の精神疾患をも招くカスタマー・ハラスメントにどう対応したらいいのか、クレームアドバイザーの山田泰造さんに聞いた。

山田 泰造（やまだ・たいぞう）

人財教育アシスト代表　クレームアドバイザー

コロナ禍で激増するカスタマー・ハラスメント

―セクシャル・ハラスメントやパワー・ハラスメントなどの嫌がらせ行為の中でも、最近「カスタマー・ハラスメント」（以下、カスハラ）という言葉が急速に広まりました。一般的に、カスハラとはどのようなものなのでしょうか。