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テーマ別誌上セミナー コロナ禍で激増!理不尽なクレームへの対応法 カスタマー・ハラスメントを跳ね返す

最近は顧客が従業員に対して威圧的な言動や、理不尽な要求を突きつける「カスタマー・ハラスメント」が増えてきた。ついには国が動き、2020年10月18日、厚生労働省が対応マニュアル策定に向けて予算の要求段階にあるほど事態は深刻化している。多大な損害、従業員の精神疾患をも招くカスタマー・ハラスメントにどう対応したらいいのか、クレームアドバイザーの山田泰造さんに聞いた。

山田 泰造(やまだ・たいぞう)

人財教育アシスト代表 クレームアドバイザー

山田 泰造(やまだ・たいぞう) 日本大学経済学部産業経営学科卒。産業心理学を研究し、企業人研修機関で23年間、指導教官として各界の人財育成・クレーム対応に携わる。東京商工会議所でクレーム対応セミナーを中心とした講演を約135回、全国の経済団体や官公庁、企業や医療機関、金融機関、大学などクレーム対応研修、セミナーなど約1400回実施。近著に『カスタマー・ハラスメント対応術』(経法ビジネス出版)がある

コロナ禍で激増するカスタマー・ハラスメント

―セクシャル・ハラスメントやパワー・ハラスメントなどの嫌がらせ行為の中でも、最近「カスタマー・ハラスメント」(以下、カスハラ)という言葉が急速に広まりました。一般的に、カスハラとはどのようなものなのでしょうか。

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