時代がどんなに変化しようと、仕事や職場における基本は“人間関係”であるという点は変わらない。とはいえ、パワハラ、モラハラ、セクハラ……などが問題になっているように、会話の仕方や言葉の使い方は時代とともに大きく変化する。そこで、身近な人間関係を円滑にするコミュニケーションについて分かりやすく解説している公認心理師で産業カウンセラーの大野萌子さんに、今日から使える会話の極意について聞いた。

大野 萌子（おおの・もえこ）

一般社団法人メンタルアップ支援機構代表理事

コミュニケーションの変化はハラスメントとコロナ禍が要因

─近年、ビジネス現場のコミュニケーションでどんなところが変わったと考えていますか。

大野萌子さん（以下、大野）　根本的に大きく変わったと感じることは二つあり、一つはハラスメントの問題、もう一つはコロナ禍です。この二つによって言葉のすれ違いやトラブルを引き起こすケースが多く見られるようになりました。

─言葉のすれ違いは、どのように起こるのでしょうか。

大野　まず、コロナ禍を経て在宅ワークやフレックス制などが導入されたことで、それまで社員間で共有されていた予備知識や情報が入りにくくなりました。そこへ、ポンと仕事だけ振られても何を意図しているのか分からず、提出しても「こうじゃない」と言われてしまったりします。上司にしても、今までと同じように指示を出しているのに、出来上がってくるものが全然違うのでビックリするという話をよく聞きます。

―言葉が伝わりにくくなっているんですね。

大野　そんな状況でやり直しを指示すると、「最初からそう指示してくれればできたのに」という不満につながってしまう。人は分からないことに対して疑心暗鬼になりやすく、それがトラブルの原因になります。

―ハラスメントの問題とはどういうことでしょうか。

大野　パワハラなどは以前からありましたが、２０２２年に「パワハラ防止法」が全ての企業で義務化されたこともあって上司側からの「怖くて余計なことが言えない」などという声がものすごく増えました。そこへコロナ禍で職場環境が変わり、相手の状況がつかみにくくなっている中で、こんなことを言ったらハラスメントになるのではと神経質になっていると感じます。

―上司の側が対応に苦慮しているんですね。

大野　そもそも日本には察する文化というか、「これくらい言わなくても分かるよね？」という感覚があります。ところが、あいまいな言葉や態度では相手に伝わらず、誤解につながります。さらに同調圧力も強いので、自分の意見を言えない雰囲気があると、部下は言わない方が無難だと思って自己主張をしなくなります。するとますますすれ違いが生じて、何をどう言えばいいか分からないという状況に陥りやすくなっています。

ハラスメントの根本はコミュニケーション不全

―そもそもなぜ、ハラスメントは生じるのでしょうか。

大野　ざっくり言ってしまえば、コミュニケーション不全です。例えば、上司が部下に「手が空いたときにこれをやっておいて」と仕事を頼んだとします。部下は忙しくて手が空かなかったので、やりませんでした。しばらくたって上司が「あれ、どうなった？」と聞くと「まだやっていません」と。ここで「ずいぶんたつのに、まだやっていなかったのか」と言ったら、部下はハラスメントを受けたと感じる、というのはよくあるケースです。

―どちらにも言い分がありそうな事例です。

大野　これはハラスメントではなく、まさにコミュニケーション不全です。上司は頼んだ仕事がいつ必要なのかくらい分かっているはずだと思っているし、部下は部下で手が空かなかったことくらい見れば分かるのに、一方的に責められたと受け取ってしまう。こういうことが続くと、部下は「自分は上司から嫌われている」と思うようになり、何を言われてもハラスメントと感じてしまう恐れがあります。

―これは、どう伝えたらよかったのでしょうか。

大野　「手が空いたときに」ではなく「○○までにお願い」と具体的に指示するといいと思います。「すぐでなくてもいい」と気を使ったつもりが、かえって誤解を招く結果になりました。部下にしても「いつまでに必要ですか？」と聞かなかったことは怠慢です。もし、仕事がたまっていて余裕がないときは、その旨をしっかり伝えるべきです。互いにそうしたやりとりができていたら、部下がハラスメントを受けた、と捉える状況にはなりません。

―異性、特に女性の部下に対応する際の注意点はありますか。

大野　いわゆるセクハラに関しては、かなり注意喚起されるようになり、「これってセクハラにならないだろうか」と気にしている人なら基本的に大丈夫だと思います。女性が不快に感じることを言ってしまう人は、そもそもセクハラへの認識が乏しいことがほとんどです。せめて研修などでセクハラになる言葉とならない言葉の違いを知識として身に付けるといいと思います。

世代間ギャップを埋めていくには日常会話が必要

―大野さんは職場の世代間ギャップをどう見ていますか。

大野　最近特に感じるのは、就職氷河期世代を挟んで55歳以上と40歳以下の世代では、仕事に対する価値観に大きな隔たりがあることです。例えば営業職の場合、上の世代は「足を運べ」「数をこなせ」と言われて、それを実践してきました。接触回数を重視するため、コロナ禍でも会社に来ている者が偉いと考えがちです。一方、若い世代は情報収集やデータ分析などに主軸を置き、誰かに自分の時間を奪われることを嫌うためアクションを避ける傾向があります。発想が正反対なので、会話がかみ合わないことも少なくありません。

―よく聞く事例はありますか。

大野　先日聞いた話で、部下に「これお願いします」と頼んだら、「それって私の仕事ですか？」と言われて絶句し、「じゃあいいです」と自分でやったという例がありました。一方的に押し付けるとハラスメントと言われるのが怖いので、言えなくなってしまったわけです。

―この場合はどう対応すればいいのでしょうか。

大野　まず、部下が抱えている仕事がどういう状況にあるかを確認するのが先決です。他の業務もこなせる余力があるかを判断した上で、「これお願いします」と頼めばまったく問題ありません。

―世代間ギャップを埋めるためにどんな手立てがありますか。

大野　一つの方策として「ワンオンワン（１on１）」を取り入れる企業が増えています。上司と部下が１対１で行う定期的な面談のことで、うまくいっている企業もありますが、形骸化して「時間の無駄ではないか」という相談も増えています。上司側は一生懸命質問を考えて臨んでいるのに、「特にありません」みたいな答えしか返ってこないそうです。

―うまくいっていない理由は、何でしょうか。

大野　これは日常会話が足りていないことが原因だと思います。普段あまり話したことがない相手と、いきなり面談で腹を割って話などできません。まずは形式にとらわれず、気軽に雑談ができる場をつくることが大切です。

―かつては「飲みニケーション」という場がありました。

大野　それもありです。以前、若手社員を対象に「上司と飲みに行きたくないですか？」と質問したところ、「行きたい」という答えが８割にも上りました。大人数でワイワイとやる飲み会は遠慮したいけれど、少人数の飲み会なら行きたいと思っている人は意外に多い。飲みに誘うのは気が引けるなら、ランチミーティングで食べながら話すといいんじゃないでしょうか。そういう場を通じて日常会話が増え、適度な距離感がつくれれば、同じことを言っても受け取る側がネガティブなイメージを抱かなくなります。

言い方のスキルを身に付ければ人間関係は変わる

―大野さんは多くの企業で講演やセミナーをされていますが、特に要望の多いテーマはありますか。

大野　先ほどの話にも通じますが、「ハラスメントにならない言い換え」を教えてほしいという声が多いですね。たとえ意識は変わらなくても、言い方をかえることで言葉のすれ違いや誤解を回避できますし、会話もスムーズになります。

―言い方のコツはありますか。

大野　例えば、部下との会話では「ラリーをしない」、つまり言葉を打ち返さないことです。「仕事がたまる一方で」と部下が打ち明けてきたとき、「何でもっと早くできないの？」と返すのではなく、「悩んでるんだね。どの部分が問題なの？」といったんは受け止めることが大事。また、年齢性別に関係なく、誰に対しても平等に接するのもポイントです。

―価値観や考え方はそのままで、言い方をかえるだけでハラスメントを防止できますか。

大野　できます。私の著書『言いかえ図鑑』の読者はがきで、「少し言い回しを変えただけで周りの反応が変わった」「周りから無視されていると思っていたが、急に優しく接してもらえるようになった」といった感想がたくさん寄せられています。言い方次第で相手に正確に伝わり、言葉のすれ違いが起こらないので会話が円滑になって、職場の雰囲気も変わってきます。

―言い方のスキルを身に付けることが大切なんですね。

大野　その通りです。たったひと言でトラブルを招くこともあれば、人間関係をスムーズにもします。働く人がやりがいや充実感を持って仕事ができるかどうかは、人間関係によって決まると言っても過言ではありません。あらぬ誤解やストレスを起こさないためにも、タスクとして適切な言い方を身に付けていただきたいです。

極意①　礼節をわきまえる

上司や目上の人と話す場合

人として目上の人を尊重することは大事。近年では上司が部下に対してフレンドリーな対応をするケースも増えているが、ビジネスの場では敬語を使う。

極意②　キャッチボールを心掛ける

部下や年下の人と話す場合

ラリーのように相手の言葉を打ち返すのではなく、キャッチボールの要領で「そうなんだね」といったんは言葉をキャッチ。次に事情を聴いたり説明を求めたりする。

極意③　マウンティングしない

同僚と話す場合

相手の話が終わって自分が話し始める際、「でもさ～」という言葉が出るのは、相手の言葉を否定してマウントを取ろうという意識の表れなので注意しよう。

極意④　神経質になりすぎない

異性（女性）と話す場合

髪を切った女性に対して「失恋したの？」はＮＧだが「髪を切ったんだね」はＯＫ。変化した事実を言葉にするのは自然なこと。そうした日常会話力を鍛錬しよう。

極意⑤　主語を大きくしない

会議などの場で話す場合

「メッセージ」を意識して「私はこう考えます」というように、主語を明確化する。ただし、「皆困ってます」「常識的にはこうですよね」のような未知の主語は避ける。

極意⑥　具体的に伝える

職場で注意する場合

何に対して注意しているのか相手に分かるように、具体的に伝えること。それがあいまいだと、相手は「自分は嫌われている」と捉えてしまう可能性がある。

極意⑦　言い訳せず率直に

職場で謝る場合

感情よりも事実。「そんなつもりはなかったんですが…」など感情から言い始めると言い訳に聞こえ、反省していないように映る。事実を率直に謝罪することが大事

極意⑧　必要最小限でいい

仕事先で自己紹介する場合

初対面の場では相手に自分を強く印象付けたいという意識が働き、つい話が長くなったり、盛ったりしてしまうのは逆効果。自己紹介は必要最小限にとどめよう。

極意⑨　とにかく傾聴

お客さまと話す場合

お客さまの意向にしっかりと耳を傾けることが基本。お客さまの役に立ちたいとアドバイスをしたくなる気持ちも分かるが、求められていないことを言っても喜ばれない。⑩

極意⑩　怒りにフォーカスしない

お客さまのクレームに対応する場合

相手の怒りを収めようと余計なことを言うと、火に油を注ぐ場合がある。怒りの感情にフォーカスせず、その奥にある「がっかり」や「困った」などの感情を丁寧に聞こう。