テーマ別企業事例小さな企業の大きなチャレンジ少数精鋭で挑む成長戦略長崎心泉堂

2025/7/7

多くの中小企業にとって大きな悩みのタネとなっている人手不足。その一方で、こうした状況に手をこまねいているのではなく、DXや多様な人材活躍、選択と集中の徹底など独自の戦略を打ち出し、「少人数」を「強み」に変えている企業がある。成長を続ける企業の経営者たちの取り組みとその考え方に迫った。

同社の代表的な商品「幸せの黄色いカステラ」「幸せの抹茶カステラ」「幸せのいちごカステラ」

社内のムダ排除、作業は自動化し観光土産からネットギフトへ

長崎心泉堂は、長崎空港近くに位置し、主に団体観光客向けの土産物としてカステラを販売していた。しかし、団体旅行の減少など環境の変化により、ネット通販へとコア事業の転換を図ってきた。コロナ禍後には観光部門を廃止し、現在はネット通販のギフトショップとして事業展開している。同社では、社長自らが現場に入り、徹底的にムダを排除することで、省力化や効率化を行っている。

団体客向け観光土産が低迷　ネット通販に挑戦

長崎県大村市にある長崎心泉堂は、1976年に団体観光客向けドライブイン型店舗として創業した。観光は季節によって来店客数が違い、売り上げに差が出る。さらに１日の中でも、混雑する時間帯と手待ち時間があり、創業当初から非効率な運営をせざるを得なかった。同社は一時、空港や温泉地近くなど、最大で3店舗を構えたが、団体旅行の減少といった時代の変化とともに、売り上げは低迷する。そんな中、二代目社長の中島潤一さんは、2008年にネット通販を開始した。「少しでも売り上げを補填（ほてん）できれば、という思いでした。でも社内では、ネット通販でカステラが売れるなんて、誰も思っていなかったんです」と、中島さんは当時を振り返る。当時はまだネット通販の黎明（れいめい）期で、同社は商品写真や訴求方法を工夫した。当初は、ネット通販でも長崎土産としてカステラを販売していたが、母の日や敬老の日といったギフト需要に着目し、打ち出し方を変えていった。さらに、カステラ単体ではなく、コーヒーやお茶などとのセット販売を始め、商品ラインアップを拡充していった。その結果、ネット通販開始から4年後の12年には、観光部門と通販部門の売り上げが拮抗（きっこう）するまでに成長した。従業員たちは、観光部門と通販部門でお互いに応援し合う体制となった。

「やめるとは改善の一歩」　社内業務のムダを排除

中島さんは、ネット通販の強みとして次の４点を挙げている。

①24時間365日無人で注文を受けられる②顧客情報が自動的に入力される③PCを活用した大量注文の一括処理ができる④顧客の声（レビュー）を商品開発や改良に生かせる。一方で、ネット通販が一般に普及し、さらにスマホが登場すると、競争が激化して「やるべきことが増えた」という中島さん。顧客を増やすために、ブログを書いたり、複数のSNSを運用したりと、はやり廃りが早いネット上のさまざまなことに対応した。「あれもこれもやろうとすると、全部中途半端になるんです。だから、成果が上がりにくいものは、やめることにしました」と中島さんは語る。こうした決断をするようになったきっかけは、５年ほど前、大村商工会議所が開いた、とあるセミナーを受講したことだった。「当時、業務を改善することは、何かをやることだと思っていました。ところが、そのセミナーで、やめることは改善の第一歩と聞きました。当時の私にはそんな考えはなかったので、驚きました」と中島さん。それ以来、社内の業務をつぶさに見て、ムダと思うことはやめることにした。

例えば、同社では自社サイトでのネット通販のほか、楽天市場やAmazonなど複数のECモールに出店していたが、思うように売り上げが伸びないモールからは撤退することを決めた。また、従業員の業務の中にも、先輩から引き継いだからやっているだけ、という仕事があることが分かった。

「以前は必要だったかもしれないが、今は必要でなかったり、ツールで自動化できたりすることがあります。でも、従業員は真面目だから勝手にやめないので、私がやめていいよ、と言っています」と中島さんは話す。やめる業務や期間については、「やめても業績には影響しないと思うこと」や「いったんやめて、もし困ったらすぐ再開すればいい」という考えだが、再開することはほとんどない。むしろ、やめたことによってできた時間や労力を、別の業務に費やすことができている。

作業はツールで自動化　従業員は顧客対応に集中

前述のように、同社では複数のECモールに出店しており、以前はそれぞれの管理画面を操作する煩わしさがあった。同社は補助金制度などを活用し、注文一括管理ソフトを導入して、受注処理と出荷スピードを大幅に向上させた。また、RPA（ＲｏｂｏｔｉｃＰｒｏｃｅｓｓＡｕｔｏｍａｔｉｏｎ）ツールの導入により、売り上げ管理や出荷報告といった作業を自動化したほか、AIのチャットGPTも有料プランを導入し、簡単な顧客対応も自動化した。こうした対応のきっかけは、大村商工会議所が開いた「DX実践講座」だった。

「実践的なセミナーを積極的に開いてくれて助かっています。毎回、有益な内容です」と中島さんは、大村商工会議所に感謝している。同社はこうした自動化などにより、従業員がきめ細かな顧客対応やマーケティングなどに集中できる体制を構築した。実店舗で培った接客や梱包（こんぽう）の技術を生かし、ネット通販でも同社の対応は好評で、楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤーを複数回受賞している。

通販部門が好調な一方、観光部門は20年のコロナ禍で、売り上げがゼロになるなど、低迷が続いた。23年、中島さんは観光部門を廃止することとし、同社はカステラ販売を主とするネット通販のギフトショップとして再スタートした。現在、実店舗は本社併設の１店舗のみとなっている。

今後の展望として、中島さんは「従業員の物心両面の幸福を追求していきたい」としている。そのため、常に業務を見直して効率化を行い、従業員１人当たりの付加価値額を上げて、賃上げを実践していく。同社は、変化を恐れず、ネット通販マーケットという新たな舞台で成長を続けていく。